江西省郵政管理局關(guān)于2023年三季度郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告
日期:2023-11-06
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01總體情況
2023年三季度,江西省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)、申訴網(wǎng)站、微信平臺等多渠道共受理申訴1028件,與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬(wàn)分之0.72。其中,有效申訴(企業(yè)負有服務(wù)質(zhì)量責任的,下同)共計167件,與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬(wàn)分之0.12。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)處理有效申訴的滿(mǎn)意率為98.5%,對中國郵政集團有限公司(普遍服務(wù)業(yè)務(wù))有效申訴處理滿(mǎn)意率為100.0%,對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.4%。
02郵政普遍服務(wù)申訴情況
1.郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題數量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴36件,其中有效申訴0件。
2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況。投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是未按名址投遞與虛假簽收,郵件延誤申訴中主要是中轉或運輸延誤,郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)意。
03快遞服務(wù)申訴情況
1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題數量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴992件,其中有效申訴167件,涉及的主要問(wèn)題依次是快件投遞服務(wù)、丟失短少和損毀,分別占有效申訴總量的43.7%、28.1%和12.0%。
2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況。快件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn),投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是未按址投遞,損毀申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)。
3.主要快遞企業(yè)申訴率情況。主要快遞企業(yè)申訴率(百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)平均為0.78,有效申訴率平均為0.13。用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中,快件丟失短少申訴率平均為0.23,投遞服務(wù)申訴率平均為0.22,快件損毀申訴率平均為0.21,快件延誤申訴率平均為0.07。
04主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況
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